Los derechos de los usuarios de telecomunicaciones y radiodifusión. Garantizar el respeto a los derechos de los usuarios de telecomunicaciones y radiodifusión es fundamental para asegurar una conectividad justa, transparente y de calidad en la era digital. Estos derechos protegen al consumidor frente a cobros indebidos, garantizan la libertad de elección de proveedores y aseguran el acceso equitativo a la información y contenidos plurales. Al conocer y exigir el cumplimiento de estas normativas, los usuarios fortalecen la competencia en el sector y fomentan mejores estándares de servicio en telefonía, internet y televisión, consolidando así su empoderamiento dentro del mercado de servicios digitales.
Son derechos de los usuarios:
I. A consultar gratuitamente el saldo en el caso de servicios móviles de prepago y sin condicionamiento a comprar saldo adicional;
II. A la compra de tiempo aire o recarga de saldo para acceder a servicios móviles de prepago de cualquier concesionario o autorizado, sin restricciones;
III. A la protección de los datos personales en términos de las leyes aplicables;
IV. A la portabilidad gratuita del número telefónico dentro del plazo que determine la Comisión;
V. A elegir libremente a su proveedor de servicios;
VI. A contratar y conocer las condiciones comerciales establecidas en los modelos de contrato de adhesión, registrados ante la PROFECO, a través de medios electrónicos, incluyendo la página electrónica del concesionario o autorizado, sin perjuicio de recibirlas por otros medios.
La PROFECO verificará que en los contratos de adhesión se establezcan penas razonables en caso de cancelación anticipada del contrato por parte del consumidor, y de suspensión temporal del servicio por falta de pago. En estos supuestos, se verificará que los pagos de saldos insolutos o no devengados de equipos, así como de los cobros de reconexión por suspensión sean razonables y proporcionales al incumplimiento de la obligación respectiva. En ambos casos cuidará las particularidades de los diferentes paquetes y planes comerciales, de forma que no generen costos adicionales al proveedor.
La PROFECO verificará que los usuarios y consumidores puedan celebrar y cancelar los contratos de adhesión, mediante mecanismos expeditos, incluidos los medios electrónicos. A través de dichos medios electrónicos se podrá cancelar el contrato a su término;
VII. A la libre elección y no discriminación en el acceso a los servicios de Internet;
VIII. A que le provean los servicios de telecomunicaciones conforme a los parámetros de calidad contratados o establecidos por la Comisión;
IX. A ser notificado por cualquier medio, incluido el electrónico, con al menos treinta días de anticipación, de cualquier cambio en las condiciones originalmente contratadas, incluyendo tarifas, paquetes o servicios adicionales, para que el usuario exija el cumplimiento forzoso, rescinda u otorgue su consentimiento expreso;
X. A exigir el cumplimiento forzoso del contrato cuando el proveedor del servicio modifique las condiciones originalmente contratadas y en caso de que no las cumpla a rescindir el mismo;
XI. A rescindir el servicio contratado o cambiar de paquete o plan, en forma anticipada pagando, en su caso, únicamente el costo remanente del equipo;
XII. A que le entreguen los equipos terminales móviles adquiridos, tanto en pospago como en prepago, desbloqueados, en los términos que establezca la Comisión;
XIII. A la bonificación o descuento por fallas en el servicio o cargos indebidos, imputables al concesionario o autorizado, conforme a lo establecido en los contratos o cuando así lo determine la autoridad competente;
XIV. En la prestación de los servicios de telecomunicaciones estará prohibida toda discriminación motivada por origen étnico o nacional, el color de piel, la cultura, el idioma, el género, la edad, las discapacidades, la condición social, las condiciones de salud, la religión, las opiniones, las preferencias sexuales, el estado civil, la identidad o filiación política, o cualquier otra que atente contra la dignidad humana y tenga por objeto anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas;
XV. A la manifestación de las ideas, al acceso a la información y a buscar, recibir y difundir información e ideas en los términos que establecen la Constitución y las leyes aplicables;
XVI. A que, en los servicios móviles de prepago, el saldo no consumido a la fecha de su expiración, le sea abonado en las recargas que se lleven a cabo dentro del año siguiente a dicha fecha;
XVII. A que cuando se haya suscrito un contrato de adhesión, sólo se pueda cambiar a otro por acuerdo de las partes. El consentimiento se otorgará por medios electrónicos;
XVIII. A cancelar el contrato sin necesidad de recabar autorización del concesionario o autorizado, ni penalización alguna cuando el plazo pactado concluya, excepto cuando se renueve el contrato por continuar usando y pagando los servicios de telecomunicaciones contratados originalmente;
XIX. A no recibir llamadas ni mensajes no solicitados del concesionario o autorizado para la promoción de servicios o paquetes o para la renovación de contrato, a menos que expresamente manifieste su consentimiento a través de medios electrónicos;
XX. A que cuando se renueve el contrato de servicios móviles y no adquiera un nuevo equipo, la mensualidad se integre exclusivamente por el cobro de los servicios sin pago del equipo;
XXI. A que en los contratos de servicios móviles se transparente, en el pago mensual, la parte que corresponda al costo de los servicios y la que corresponda al costo del equipo o instalaciones y el plazo de este pago;
XXII. A realizar llamadas gratuitas al número de atención ciudadana que defina el Ejecutivo Federal, a través de la autoridad competente, y
XXIII. A que se requiera su consentimiento previo para el cobro de servicios adicionales a los originalmente contratados, así como la posibilidad de cancelarlos en cualquier momento sin que implique la suspensión o cancelación de los servicios originalmente contratados.
DERECHOS DE LOS USUARIOS DE TELECOMUNICACIONES CON DISCAPACIDAD.
Ademas de los derechos anteriores los usuarios de telecomunicaciones con discapacidad tendrán ademas los siguientes derechos:
I. A solicitar y recibir asesoría de los concesionarios sobre el uso de los servicios de telecomunicaciones;
II. A contratar y conocer las condiciones comerciales establecidas en los modelos de contrato de adhesión, registrados ante la PROFECO, a través de medios electrónicos, incluyendo la página electrónica del concesionario o autorizado, la cual deberá contar con formatos que tengan funcionalidades de accesibilidad de conformidad con los lineamientos que emita la Comisión, sin
perjuicio de recibirlas por otros medios;
III. A que los concesionarios y autorizados que presten servicios de telecomunicaciones y comercialicen equipos terminales, cuenten con un catálogo de equipos terminales que contengan funcionalidades para la accesibilidad de personas con diferentes tipos de discapacidad tales como la motriz, visual y auditiva;
IV. Al acceso a un número telefónico para servicios de emergencia, armonizado a nivel nacional y, en su caso, mundial, que contemple mecanismos que permitan identificar y ubicar geográficamente la llamada y, en su caso, mensajes de texto; en los términos y condiciones que determine la Comisión en coordinación con el Sistema Nacional de Seguridad Pública;
V. A que la información sobre situaciones de emergencia por catástrofes naturales, crisis de salud pública y otras, sean difundidas de manera clara, accesible y comprensible a través de servicios de telecomunicaciones y radiodifusión;
VI. A no ser discriminado en la contratación y en la provisión de los servicios de telecomunicaciones;
VII. A que las instalaciones o centros de atención al público de los concesionarios o autorizados cuenten con adaptaciones, modificaciones o mecanismos para que las personas con discapacidad puedan recibir atención, siempre y cuando dichas adaptaciones no impongan una carga desproporcionada o indebida al concesionario o autorizado, de conformidad con los lineamientos que emita la PROFECO;
VIII. A que las páginas o portales de Internet, aplicaciones o números telefónicos de atención al público de los concesionarios o autorizados cuenten con funcionalidades de accesibilidad, siempre y cuando no implique una carga desproporcionada al concesionario o autorizado;
IX. A recibir de los concesionarios y, en su caso, los autorizados atención a través de personal capacitado, y
X. A que las aplicaciones precargadas en equipos terminales sean accesibles a personas con discapacidad, así como que se fomente el desarrollo de todo tipo de aplicaciones accesibles o con funciones de accesibilidad.
FUENTE: Artículo 185 y 193 de la LEY EN MATERIA DE TELECOMUNICACIONES Y RADIODIFUSIÓN
Las quejas por violación a la Ley en Materia de Telecomunicaciones y Radiodifusión puede presentarse ante PROFECO, Comisión Reguladora de Telecomunicaciones o Secretaría de Gobernación. Artículo 281 de la LMTR
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